Сервисное государство и спиральная динамика Грейвза – MindsetPM

Сервисное государство и спиральная динамика Грейвза

Алексей Егошин     June 14, 2017     Behaviour, Customer, Performance, Service

Вернувшись с менеджерской конференции в Одессе, успел за последние три дня встретиться с двумя друзьями, которые так или иначе связаны улучшением государственных сервисов (работают там). Дальше очень много текста.

Один в нашей доблестной армии занимается процессами учета и контроля материальных средств (и вы даже не представляете, какой там сейчас бардак, доставшийся в наследство от Советского Союза), а второй занимается целым набором услуг, которые предоставляет наше государство своим гражданам (для примера: родился ребенок – его сразу можно прописать, получить материальную помощь и еще несколько сопутствующих справок в одном месте). Вы, вероятно, в этот момент вспомните iGov. Да, я тоже о нем спросил. И оказалось, что iGov – это только малая часть айсберга – процентов 5% от всего, что есть у государства. А вот остальными 95% пытается заниматься мой друг…

В каждом из длинных разговоров (по нескольку часов) мы обсуждали, как бы сделать все “по уму”. В одном случае даже написали небольшую спецификацию и road map. И вот пока мы не пошли дальше, нужно рассказать вам, дорогие читатели, про то, а чем вообще должно заниматься государство. Пока это не станет ясно, будет трудно понять, почему я вообще пишу эти строки.

Наше государство занимает позицию “синего уровня” спиральной динамики Грейвза (гугл в помощь). Т.е. это уровень вида: “я-государство лучше тебя-гражданина знаю, что тебе-гражданин нужно хотеть и как жить”. На примере это выглядит так:

– государство создает портал пользования гос-услугами, несет ответственность за его корректную работу, несет ответственность за корректность данных, предоставляемых порталом и корректность хранения этих данных.

– гражданин имеет возможность пользоваться этим порталом и только им.

В теории звучит хорошо, верно? 🙂

Что же получается в реальности? Государство декларирует, но реально не отвечает за качество хранимых и обрабатываемых данных, качество предоставляемого сервиса и скорость, удобство, комфорт работы с порталом. Причины: не умеет, не знает как, не может и часто даже не хочет.

А гражданин не имеет возможности воспользоваться альтернативным сервисом, потому как его просто не существует. Ведь государство заботится о своем гражданине, лучше знает, что ему нужно и в каком виде.

Если бы мы жили в государстве “оранжевого уровня” спиральной динамики, где ответственность лежит на каждом из нас, где большинство – это предприниматели (между прочим, в Украине таких очень много). Как бы могло вести себя государство?

Оно бы сказало: друзья, я-государство, даю вам API (интерфейс) для взаимодействия с моей единой базой данных. Я строю такую базу данных и занимаюсь обеспечением ее защиты, стабильности работы и т.п. А вы-граждане получаете возможность создать любое кол-во порталов на ваш вкус и цвет, какие вам нравятся. Очевидно, что кто попало не сможет записывать данные в мою единую систему. Это могут делать только авторизованные мной люди (например, как сейчас это могут делать нотариусы). А проверять качество работы этих людей смогут сами ответственные граждане, ибо прозрачность и открытость – это наше все. Ответственные граждане – это как раз про “оранжевый уровень” спиральной динамики, ибо они оперируют понятием “внутреннего локуса контроля” – это я причина того, что происходит вокруг. А в “синем уровне” отлично работает “внешний локус контроля” – это оно само так произошло, я не причем, это кто-то так организовал и я вынужден с этим смириться.

Что же произойдет в случае перехода на оранжевую модель? Любой предприниматель, получив авторизацию от государства (а-ля как сейчас нотариус), получает к этой авторизации ответственность за внесение данных в общую систему. Ошибся – получи наказание. Мониторинг – не на стороне государства, а на стороне ответственных граждан в внутренним локусом контроля. Дальше этот предприниматель получает возможность создавать на свое усмотрение любой портал, какой он считает нужным, лишь бы это приносило пользу его клиентам (обычным гражданам), а ему деньги. Даже если некая услуга, согласно закону, должна стоить 15 гривен и не больше, то наш предприниматель может продавать две услуги: требуемую за 15 гривен и консультацию к ней за Х гривен. Кому не нравится – тот пойдет на гос-портал.

При таком подходе наконец-то начинает работать конкуренция между предпринимателями. Кто-то будет предлагать клиентам кофе, пока они сидят в его офисе и пользуются услугами через портал. Кто-то вообще работает без офиса, но с таким крутым и удобным для людей порталом, что за счет количества посетителей дополнительно показывает им, например, рекламу, за счет которой и зарабатывает. В общем, вариантов возможного заработка настолько много, что перечислять их нет смысла. Ни одно государство никогда не сможет конкурировать в количестве этих вариантов с миллионами предпринимателей. Потому как они про разное.

Задача государства обеспечить соблюдение и выполнение правил. Задача предпринимателей обеспечить сервис.

Многие думают, что фраза “сервисное государство” – это когда государство предоставляет гражданам качественный сервис. И ошибутся. Ведь государство не может конкурировать с предпринимателями. Предприниматели способны придумать очень много такого, что государство никогда даже не сможет воплотить (по разным причинам, в том числе и из-за разных внутренних ограничений). Зато оно может создать единые реестры, базы данных и т.п., которые совершенно нельзя отдавать под контроль частных лиц.

Таким образом, как только наше государство перестанет пытаться играть на поле предпринимателей и решать за людей, что же люди хотят (ломая тем самым все принципы экономики), как только оно станет предоставлять только сервис (интерфейсы к единым данным), тогда все остальное сделают получившие соответствующую сертификацию предприниматели.

Проиграют от такого подхода те, кто в текущей “синей парадигме” зарабатывал на гражданах, не предоставляя им, по сути, удобных услуг и сервисов, а зачастую и вообще никаких услуг и сервисов. Все остальные только выиграют.

Лучшее время обратиться к нам было полгода назад, новое окно возможностей - прямо сейчас.
Присоединяйтесь к стартующей программе!

  • Наш принцип - навыки, а не информация
  • Все материалы структурно связаны и дают цельную картину знаний
  • Программы соответствуют мировому уровню Project Management Institute
  • Менторы привносят свою экспертизу и видение в суть программ школы
  • Программы сформированы для IT-отрасли, в то же время выпускники могут полноценно применять полученные навыки и в других сферах

Контакты

Украина, г.Киев, 01032
ул. Жилянская, 146
Офис 115

+38-050-325-0086
edu@mindset.pm

© Mindset Project Management School, 2017